Customer experience: tra app, qr code ed Nfc, la nuova faccia dell’engagement è mobile

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C’era una volta il consumatore. Oggi c’è ancora, ovviamente. La novità è che va in giro con un telefonino da cui non si separa mai (e che negli ultimi modelli si presenta con quell’Rfid integrato che si chiama Nfc). La customer experience è mobile e sempre più lo sarà considerato che tra un paio di anni i consumatori che useranno i telefonini e/o i tablet saranno più di 1 miliardo (per capire il trend, solo i consumatori americani hanno 257 milioni di smartphone e 126 milioni di tablet). Gli italiani con lo smartphone? Oggi sono più di 20 milioni (Fonte Ipsos MediaCt), di cui il 60% smartphone addicted (cioè quelli proprio mai più senza).

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I retailer di tutto il mondo, che sulla customer experience costruiscono il business, si stanno chiedendo come gestire tutti quei dispositivi mobile che possono essere utilizzati per fare innumerevoli attività. Tra queste, erogare tantissime formule di servizio attraverso l’Nfc, i Qr code e, ultima frontiera, le app. Ecco qualche numero e qualche idea per capire come e perché ingaggiare gli shopper smartphone-dotati.

1) I consumatori usano il telefonino in negozio. Come e perché

I negozianti lo sanno bene che la customer experience è cambiata. Tutti quei consumatori li vedono entrare e aggirarsi tra banconi e scaffali mentre chiacchierano al telefono o cercano informazioni, controllano la lista della spesa, ricevono Sms, condividono opinioni, mandano messaggi. Qualcuno scansiona un Qr code da un prodotto ( il 44%) per guardare un video o scaricarsi un coupon da presentare alla cassa. Volete dei numeri? Secondo gli analisti di Prsi oltre tre quarti dei possessori di smartphone (il 76%) utilizza il proprio dispositivo mobile mentre fa shopping essenzialmente per:

  • mettere a confronto i prezzi (53%)
  • leggere commenti e recensioni sul prodotto (49%)
  • cercare informazioni sul prodotto (48%)
  • cercare sconti o coupon (48%)
  • ottenere informazioni sul prodotto direttamente dal sito web del produttore (37%)
  • avere un’opinione da amici o familiari (34%)
  • fare un acquisto (31%)
  • partecipare a un concorso (31%)
  • visualizzare la dimostrazione di un prodotto (17%)

E se la customer experience mobile è nell’elettronica (57%) e nell’abbigliamento (54%) che dà il meglio di sé,  sappiate che il telefonino viene usato anche per cercare informazioni su altre tipologie di prodotti come computer e software (41%) e alimentari (40%), ma anche cosmetici (34%) e prodotti per la cura personale (33%) così come per l’arredo per la casa (30%) o le forniture per l’ufficio (29%), i prodotti per animali (23%) o quelli per la cura del bambini (14%) .

2) Bring your own device in store. Come e perché

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Per anni l’ingresso dei dispositivi personali in azienda è stato osteggiato, per motivi  di sicurezza o di distrazione professionale. Analogamente oggi i negozi si ritrovano a dover gestire quel fenomeno che gli It manager hanno chiamato Byod: bring your own device.  Oggi il Byod è in negozio. La customer experience mobile  pone sul piatto della bilancia altre questioni (dato che non si può vietare ai clienti di entrare in negozio con il telefonino). Sicurezza e controllo, prima di tutto, ma anche gestione dell’informazione per il customer relationship management (lato back office) e per supportare la customer experience (lato front end). I retailer sono a un bivio: aspettare, lasciando che il consumatore vada in autogestione e continui a risolvere la sua ricerca di informazioni per conto proprio. Oppure giocare di anticipo diventando di nuovo gli owner dell’informazione su marchi, prodotti, sulle abitudini dei consumatori, ma non solo. I servizi informativi di contorno, oltre che essere forniti dai commessi, possono sfruttare l’evoluzione della customer experience per essere veicolati su tablet e smartphone.

3) Le app per la customer experience mobile. Come e perché

customer-experience.appTorniamo ai fondamentali: la customer experience usa il telefonino per cercare informazioni attraverso una serie di canali preferenziali che sono i social network e le App. Sono queste, infatti, le nuove aree su cui i brand della distribuzione stanno ingegnandosi. Da una parte alla ricerca di follower e clienti fidelizzati a da fidelizzare. Dall’altra studiando quali applicazioni risultino più strategiche per l’attività commerciale per gestire questa customer experience dedita all’informazione di primo livello, proponendo nuove forme di servizio capaci di offrire informazioni più specifiche di secondo e di terzo livello.
Una parte del customer relationship management, invece di complicare le attività di call center ed help desk, può essere depistato sulle app che oggi possono rispondere alle domande più o meno frequenti degli shopper che cercano non solo prodotti, ma anche dettagli come provenienza, composizione, contenuti allergizzanti, varianti e accessori, date di produzione e di scadenza e via dicendo. Il mobile management della customer experience sta ridefinendo i business plan aziendali.

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Gli analisti dicono che il mercato mobile da qui ai prossimi tre anni movimenterà 1,3 trilioni di dollari, di cui 55 miliardi sarà per lo sviluppo delle app. Considerato il prezzo medio di una app per smartphone & tablet attorno ai 2,43 dollari, i conti sono presto fatti: lo sviluppo delle app rappresenterà il 35% di questo tech business. Detto questo, più della metà dei decisori aziendali già l’anno scorso ha ufficialmente dichiarato di voler investire nelle app per entrare in contatto con clienti e partner. Perché? Perché il futuro della customer experience è fatto di servizi e di strategie di ingaggio. Consumatori, infatti, sono anche i vostri partner, i vostri colleghi, i vostri impiegati, i vostri fornitori…

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4) Tante idee per ingaggiare i consumatori. Quali e perché

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25 top brand della distribuzione americana on line su 30 hanno scelto di investire in app sviluppate solo per il mondo degli iPhone (mossa che gli sta quintuplicando il business, il che significa che se il trend continua dai 6 miliardi del 1012 nel 2016 la cifra supererà i 30 miliardi). Customer experience management è anche questo: profilare androidiani e non, per capire meglio i target di riferimento.
Per i retailer off line le app si traducono in un modo per distribuire coupon o di dotare i clienti di sistemi di check out che in negozio potranno influenzare le decisioni di acquisto (incrementando il business).

Le app, queste risorse conosciute (e sconosciute)

Dunque puntare sullo sviluppo di app multipiattaforma e responsive è un requisito fondamentale per gestire la customer experience. Lo sapevate, ad esempio, che oggi solo il 9% dei prodotti è presentato con descrizioni corrette per applicazioni mobili? O che il 50% dei consumatori richiede una descrizione accurata e un’immagine per essere sicuro che si tratti del prodotto giusto? A questo proposito Indicod Gs1 ha creato una soluzione a supporto della customer experience mobile in negozio: si chiama Trusted Source of Data ed è un database che contiene informazioni provenienti da fonti di cui è certificata la provenienza, il che ne garantisce l’attendibilità.
Ma ci sono tantissime idee interessanti per ingaggiare la customer experience mobile. Secondo il Politecnico di Milano, il 78% degli italiani usa un comparatore di prezzi. Offrire la versione per dispositivi mobile sarebbe opportuno, se non strategico perché contribuisce ad incrementerebbe la fiducia verso il retailer. Altrimenti ci sono le app usate come tecnogadget: ricettari, manuali di istruzioni per il fai da te, menu da scaricare sul proprio smartphone per consultare i piatti (e le novità) prima di ordinarli oppure cataloghi di prodotto da cui poi riuscire a elaborare una lista della spesa che sia un promemoria.
Le più evolute nel retail sono le app di self scanning che leggono i codici a barre e in automatico stornano la lista della spesa che avete preparato. Customer experience più evoluta, certo, ma i figli della Playstation e della Wii crescono e domani faranno la spesa.
E poi ci sono anche le app che georeferenziano i prodotti, aiutandovi a trovarli nella loro disposizione all’interno del negozio e app che localizzano lo store più vicino dove potete trovare il prodotto che cercate.

Quick response code, alias qr code

Gli smart code come databar e soluzioni di realtà aumentata iniziano a diffondersi ma sono ancora agli esordi. I qr code, invece sono una tecnologia mature e per questo si meritano un capitolo a parte. Nel 2012 gli scanning europei sono addirittura raddoppiati rispetto all’anno precedente: gli analisti parlano di 17,4 milioni di codici acquisiti. Oggi, quasi la metà dei consumatori usa i qr code per ottenere informazioni:

  • sul prodotto (69%)
  • sulle promozioni (65%)
  • circa commenti e recensioni (42%)
  • su programmi di fidelizzazione e su come vincere premi (40%)
  • sul luogo dove è situato lo store (29%)

Volete ancora aspettare a usarli?

Tag Rfid, anzi Nfc. Tutti i vantaggi del contantless e del contactless

L’ultima frontiera sono i tag Nfc, detti N-code. La customer experience, infatti, con lo smartphone Nfc è entrata nella Internet of Things. Ci stiamo abituando a pagare con gli smartphone di ultima generazione perché l’offerta sta maturando: il servizio è offerto da Poste Italiane, MacDonalds, da alcune catene di negozi. Ci sono anche città dove nelle vie principali i negozianti stanno iniziando a fare cordate per creare circuito.  Ma l’Rfid permette di fare anche tante altre cose agli smartphone: ad esempio leggere gli smart poster e nuovi tipi di cartellonistica, consentendo un accesso immediato a video e/o altri contenuti informativi (a Milano questo servizio lo stanno offrendo alcuni negozi del circuito Salmoiraghi & Viganò). Ogni volta che si effettua il tap in modalità contactless si possono, ad esempio, accumulare dei punti premio innescando nuovi meccanismi di gamification. L’Nfc permette anche di accumulare punti sulla fidelity card integrata nello smartphone, ma in maniera più comoda riispetto alla scansione di un barcode o di un qr code.
Il tap può essere fatto anche all’etichetta Nfc di un capo, per conoscere origine, composizione, alternative di colore, accessori combinati. E le schermate si potranno configurare nella lingua del consumatore. Immaginatevi di essere un negozio in una località turistica o l’affluenza di stranieri che porterà l’Expo 2015: offrire questo tipo di servizi, declinati in diverse lingue, permetterà alle commesse di servire qualsiasi cliente riducendo i problemi di comunicazione. Codici e immagini, messe a sistema, riconosciute dall’N-code, permetteranno alla consumer experience un’universalità fino ad oggi sconosciuta (lunga vita all’Rfid).

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11 Comments

  1. Francesco d'Elia said:

    Uso spesso l’App di Amazon per verificare se l’articolo è presente su Amazon a condizioni più convenienti ma credo che per i resto siamo ancora lontani da una piena integrazione negozio-mobile, in particolare per la lettura dei Barcode che in genere non danno nessun riferimento perché la base dati non è pubblica.. Il QR-Code sembra ancora più un gioco che non un reale supporto al consumatore..

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