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Customer experience management: 7 cose che succederanno nel 2013 tra Rfid, social e big data

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La crisi, c’è. E si sente. Ma ci sono buone notizie: nel 2012 il settore della customer experience è cresciuto e – udite, udite! – ci sono buone ragioni di credere che lo farà anche nel 2013. Digital signage, Rfid, Qr code, social networking, Crm, Business Intelligence, Wi-Fi e chi più ne ha più ne metta: le tecnologie aiutano il management elevando il livello dello sviluppo. Proviamo a immaginare cosa, presumibilmente, accadrà quest’anno, in sette punti.

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7 direzioni per capire meglio i come e i perché della customer experience

#1 Ebbene sì: la crescita della customer experience continuerà
Le aziende (e mica solo loro!) hanno capito che questi venti di crisi non sono poi così passeggeri, ergo: non se ne andranno tanto in fretta. Come si suol dire in questi casi, quando non puoi cambiare la direzione del vento, devi aggiustare le vele? Ottimo: se le aziende non hanno certezze sul futuro, è bene che mirino a tenersi ben stretti i propri clienti. Come? Puntando (quasi) tutto sulla customer experience. E allora Rfid in negozio (e non solo a supporto della logistica) per evitare l’out of stock, ma anche  per dare informazioni al consumatore, direttamente sul suo telefonino, oppure attraverso uno schermo, magari touch screen.

#2 Largo agli emergenti!
L’attenzione per la customer experience ormai è da considerarsi un fenomeno globale: tutti vogliono capire cosa vuole in consumatore in termini di prodotto e di servizio. Tuttavia, le aziende dei diversi paesi si trovano evidentemente in diversi stadi di maturazione. Una cosa è certa: la customer experience non cesserà di diffondersi a livello globale e c’è da ritenere che i mercati meno maturi, nei prossimi anni, raggiungeranno i mercati sviluppati.

#3 Per chi suona la campana (i mercati maturi)
Nei mercati maturi la customer experience sta ormai raggiungendo il suo vertice massimo nella cosiddetta curva a campana. È ancora da vedere se si attesterà come pratica consolidata, prima di cadere nell’oblio: la speranza, per il bene del cliente (e quindi… dell’azienda) è che ciò non accada.

#4 Tu chiamale, se vuoi, emozioni.
Le aziende che hanno provato a puntare, con successo, sulla customer experience si dovranno chiedere come continuare su questa scia. La maggior parte delle iniziative di customer experience, infatti, si sono basate su esperienze razionali, e fanno fondamentalmente leva su prezzo, prodotto e promozioni. Finora questi tre aspetti l’hanno fatta da padroni, ma se non si vuole correre il rischio di assestarsi, sarà necessario, per compiere ulteriori progressi, accrescere la consapevolezza del fatto che la customer experience non può comprendere solo gli aspetti razionali, ma deve riuscire a parlare anche  il linguaggio delle emozioni. Sì, persino nel  B2B. Si parla infatti di engagement, di concept store e di gamification. La direzione della gestione è l’info-tainment come modello di business.

customer-experience#5 Nuovi professionisti cercasi
Va da sé: sempre più aziende si concentreranno  sulla customer experience, dunque la domanda di esperti qualificati continuerà a crescere. La materia è relativamente nuova, ecco perché il mercato non è ancora saturo di figure adeguate: ci sarà sempre più bisogno di nuovi professionisti formati ad hoc. A.A.A. nuove risorse cercasi. È una buona notizia, no?

#6 Integrazione, multicanalità, social media
Il mondo è sempre più complesso: la tecnologia oggi fornisce ai clienti molti più canali che mai. La mobilità sta avendo un effetto enorme sulla customer experience: sta rendendo la vita più semplice ai clienti e molto più complessa per le aziende! Maturando la propria consapevolezza, gli utenti, sempre più smartphone-dotati, si stanno rendendo inevitabilmente conto di quanto povera sia stata finora la loro esperienza multicanale e spingeranno sempre più le aziende a cercare di rimediare a questa carenza. In questo processo, nemmeno a dirlo, saranno i social media a crescere in modo esponenziale, con un unico risultato: non potranno più essere ignorati.

#7 I big data ci sono. Usiamoli.
Le aziende stanno già cominciando – forse un po’ timidamente – a interessarsi ai big data, avendo capito che in questo modo potranno guadagnare sempre più informazioni sui loro clienti. Una cosa è certa: nell’arco dell’anno i brand più intelligenti inizieranno senz’altro a utilizzare questi dati per capire le abitudini dei propri clienti e i loro modelli di acquisto.

Microsite di:  / 

Francesca Carli

Francesca Carli è una giornalista pubblicista

10 Commenti

  1. Lucio 11 febbraio 2013 di 06:23 -  Rispondi

    Salve a tutti. Sì, fondamentalmente concorso con la tesi dell’articolo. In tempi di magra per sopravvivere bisogna rendere il marketing ultra-segmentato, direi individuale, e capire cosa veramente vogliono i clienti ed i loro amici.
    Direi quindi che le aziende si getteranno a capofitto nei social network per scovare fan e far loro aprire il portafoglio per farli acquistare. In giro ci sono già piattaforme apposite come quella di Wishpond su http://www.wishpond.it che includono anche gli analytics per far arrivare più fan, “capire” chi sono e come farli diventare clienti, facendoli interagire ed acquistare direttamente su Facebook col proprio negozio online.

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