Guide, Social Media

Negozio online? Ecco i consigli di “chi ne sa” per proporre un e-commerce più efficace e sicuro

2 37

Il commercio elettronico cresce e con lui le mille varianti di negozio online che vendono qualunque cosa, dai lacci delle scarpe alle supercar. Ma non dovunque. E non per tutti. Il giro d’affari globale è cresciuto in maniera esponenziale (anche in Italia). Comprare in un negozio online, dal computer o dal cellulare, piace a 7,7 milioni di persone nel mondo, per un business che non interessa più solo le grandi aziende ma anche gli stessi negozianti. Secondo gli analisti, vendere online aumenta in media il fatturato del 6 percento.

negozio-online-carta-credito

Ma come sempre accade, le statistiche ingannano e quando qualcuno dice che tutti mangiamo un pollo, in realtà c’è sempre chi ne mangia due e chi resta senza cena. E allora: come far parte della prima categoria? Come creare un negozio online efficace, sicuro e possibilmente adatto a essere usato da uno che non ha conseguito un master in fisica nucleare? Una legge universale evidentemente non esiste. Ma fra i tanti consigli che spuntano in rete come funghi, ce ne sono alcuni che vale la pena seguire. Cominciamo dai vantaggi che un negozio online certamente porta:

  • Aumenta il numero di clienti che si possono raggiungere (chi compra non deve necessariamente passare di fronte alla vetrina…);
  • Rende più facile dare fondo al magazzino, visto che il pubblico è più ampio e il negozio non ha dimensioni fisiche che obbligano a riportare un prodotto in magazzino per mostrarne un altro. Tutto è sempre visibile: per tutto il tempo necessario;
  • Incrementa la fidelizzazione. Chi acquista (ed è soddisfatto) tende ad affezionarsi al sito. Compra di più e incrementa la “brand reputation” parlandone bene in giro col passaparola.

Internet per i consumatori è diventato uno strumento importante – ha scritto il guro dell’e-commerce Jeffrey Baumgartner. Sono sempre più i clienti che in rete cercano informazioni su chi siete, ciò che vendete, gli orari di apertura, le offerte… Vi trovano con Google Map, confrontano su Internet i vostri prezzi e trovano altrove i prodotti che voi avete terminato”.

Se “atterra” sul tuo negozio online, fallo prima di tutto  sognare

negozio-online-carrelloAlcuni siti di e-commerce riescono a a convertire in clienti da 1 a 4 visitatori su cento. Altri raggiungono vette del 15 per cento. Questo perché al successo di un negozio online concorrono molte variabili (a partire dal fatto che la merce in vendita deve interessare i potenziali clienti). Ma una cosa è certa: i migliori sono quelli che riescono a collegare il consumatore al prodotto attraverso un meccanismo facile, efficiente e possibilmente divertente.

Spesso i frequentatori di un qualunque negozio online sono tanti (e diversi fra loro): i riflessivi, i compulsivi, quelli per cui lo shopping è prima di tutto divertimento. Per questo il prodotto che avete deciso di vendere su Internet è solo una delle componenti chiave del successo. Rilevante (e in alcuni casi altrettanto importante) è anche l’esperienza che precede l’acquisto, che può essere vissuta dal futuro acquirente perfino come un’avventura o un passatempo. Così come una vetrina non può essere solo informativa (prodotto, prezzo), ma anche attraente (interessante, divertente, bella…), anche un negozio online deve sapersi spingere più in là di un semplice elenco di prezzi e prodotti.

Affronta il momento cruciale del “suo” acquisto

Come ogni buon venditore sa, il momento topico di un’azione commerciale corrisponde a quell’attimo in cui il cliente mette, metaforicamente parlando, mano al portafoglio. O, nella fattispecie, alla sua carta di credito, a Paypal, al suo conto online… E contrariamente a quanto si possa pensare è proprio in quell’istante che una grossa fetta di clienti del negozio online, già convinti e pronti ad aspettare il pacchetto in portineria, fa un passo indietro e decide di passare oltre senza comprare alcunché. I guru del commercio elettronico sono in genere maniacali su questo aspetto, perché  alcuni dettagli, che possono sembrare trascurabili, si sono dimostrati invece essenziali per finalizzare l’acquisto e sgombrare il campo dai ripensamenti.

Qualche esempio? AGGIUNGI AL CARRELLO (Add to Cart) funziona molto meglio di METTI NELLA BORSA (Add to Bag), perché gli shopper più apprensivi confondono spesso la seconda con COMPRA ADESSO (Buy now), che significa di fatto effettuare l’acquisto. Quindi? Nel vostro negozio online mettete in evidenza, vicino a ogni prodotto, il pulsante per aggiungerlo al carrello. Usate un’icona, o scrivetelo in grassetto e con un colore preciso, in modo che non possa essere scambiato con altri pulsanti del sito.

Altro aspetto fondamentale è la velocità di interazione. La pagina di un buon negozio online si carica in media in quattro secondi. Ma ce ne sono moltissimi ce ne mettono più di 30. Dati alla mano (anche nel caso ce ne fosse bisogno), più del 30% dei possibili clienti abbandona i siti più lenti, cosa che evidentemente non avviene con quelli più reattivi. La velocità del vostro negozio online dipende da due fattori: l’hosting che avete scelto e il modo in cui il vostro sito è stato costruito. Non trascurate né l’uno né l’altro e recupererete i soldi investiti in tecnologia vendendo a un maggior numero di clienti.

Supera l’ostacolo delle registrazioni

Nessun negozio online può vendere alcunché senza prima conoscere il suo cliente. Il che comporta che il cliente stesso debba registrarsi sul negozio online in questione prima di poter procedere all’acquisto: un bene e un male al tempo stesso. Un bene perché in questo modo il gestore del sito può creare un database di clienti che gli verrà molto utile in futuro. Un male perché, se gestita nel modo sbagliato, la procedura di registrazione può far volatilizzare anche la metà dei clienti. È, se ci pensate, uno dei grandi scogli dell’e-commerce: in nessun negozio tradizionale ti viene chiesto di compilare un modulo prima di comprare un oggetto…

La registrazione è necessaria (anche per legge) prima di passare al check-out, che è il momento in cui il cliente clicca su COMPRA e avvia la transazione definitiva. Secondo un’analisi condotta da Forrester Research, un processo di registrazione che contiene tanti campi diversi da compilare scoraggia il 23% degli acquirenti.

Far registrare gli utenti per accedere al servizio – spiega Megan Burns, Principal Analyst di Forrester Research –allunga la procedura, aggiungendo complessità al processo di acquisto. Meglio utilizzare allora i social network , sfruttando i widget di iscrizione integrati come, ad esempio, i link a Facebook o a Twitter. Sono strumenti che consentono ai vostri clienti potenziali di registrarsi in automatico, senza la necessità di dover creare un altro account”.

Anche nel caso della registrazione è importante ottimizzare la velocità del sito. Per esempio, se il form è lungo e prevede diversi passaggi, il browser del cliente dovrà ogni volta caricare una nuova pagina mettendo a dura prova la sua pazienza. Alcuni analisti hanno condotto uno studio proprio su questo aspetto dell’interazione.

Su un campione di 600 transazioni – ha sottolineato Janis Lanka, front-end development manager di Elastic Path Software  e coautore dello ricerca – abbiamo verificato come un check out di una singola pagina con un form che prevede la registrazione attraverso un unico pulsante di invio, consente incrementare del 21,8% in numero di registrati rispetto a una multipagina, in cui il tasso di abbandono arriva a superare il 50%”.

Non lasciarlo solo mentre compra nel tuo negozio online

Comprare su Internet è un’esperienza solitaria. Chi lo fa è in genere da solo e, se non è un esperto, finirà presto o tardi per trovarsi di fronte a qualcosa che non capisce. E da lì a rinunciare il passo e molto, troppo breve. Ecco perché un numero crescente di negozi online sceglie di affiancare al negozio vero e proprio uno strumento aggiuntivo: la chat, cioè la possibilità di contattare il servizio clienti per chiedere assistenza immediata durante la fase di acquisto. Una ricerca condotta da Boldchat a questo proposito conferma come il 76% del panel intervistato preferisce avere un canale di accesso immediato al Servizio Clienti proprio durante la fase di check out.

La chat istantanea non solo permette di aiutare i vostri clienti a risolvere eventuali problemi tecnici – ha precisato Steve Castro-Miller’s, Ceo di Boldchat – ma, stabilendo una relazione diretta, vi consente di incoraggiare i clienti nel completamento dell’ordine. Nella nostra indagine il servizio telefonico è il preferito, seguito dalla posta elettronica, ma qualcuno ha indicato come opzione Twitter. Alzare la cornetta e chiamare è più complicato che cliccare sull’incona della chat e procedere on line al servizio vocale, che si conferma l’opzione più gettonata”.

Quella della chat non è una scelta da prendere alla leggera. Un sito senza esseri umani costa poco, ma un operatore sempre a disposizione dietro a un pc va pagato (e anche formato). La scelta dipende quindi in gran parte dal volume d’affari generato dal sito.

Ultima modifica: .

Microsite di:  / 

Laura Zanotti

Ha iniziato a lavorare nel marketing come copywriter e art director, contribuendo alla realizzazione di spot, videodocumentari e lanci di prodotto. Nei primi anni '80 ha cominciato a collaborare con le prime riviste di informatica e Telco, appassionandosi a tutti quei temi che sarebbero diventati parte integrante della nostra vita quotidiana. Diventata giornalista specializzata nell'Ict, in quasi 30 anni di attività ha intervistato centinaia di Cio, Ceo e manager, raccontando innovazioni, problemi e strategie delle imprese nazionali e multinazionali dei settori più disparati. Come copy writer e ghost writer ha collaborato e collabora con moltissime aziende, tra cui 3Com, Microsoft, Fujitsu e Hp, seguendo da vicino l'evoluzione tecnologica (Erp, Datawarehousing, Business Intelligence, Networking, Security, e-Learning, Cloud, Rfid, Mobile, Internet of Things) e del mondo Web in generale. E ancora oggi continua a farlo...

Rispondi