Il sistema ideale per garantire la customer satisfaction? Offrire al cliente qualcuno che lo consiglia su cosa è meglio comprare e dove. Oppure che si preoccupa di andare a farlo al posto suo se non gli piace fare shopping.
Per qualcuno è solo un sogno, per altri un vezzo. Ma la soddisfazione del cliente, la nuova customer satisfaction, si potrà ottenere presto grazie a tecnologie come la realtà aumentata, l’imagine recognition e a tutte le tecnologie più innovative, Rfid incluso, questi supporter oggi sono diventati virtuali e, soprattutto, accessibili a tutti. Insomma: una digital commodity. Presto nei nostri negozi.

Ambrogio, avrei voglia di quel certo non so che…

customer-satisfaction-ambrogioIl personal shopper è nato per gli uomini politici che non sapevano scegliersi le cravatte o per i vip alla ricerca di un’immagine pubblica che, per definirsi tale, deve lasciare il segno. Ma serve anche a noi. Per garantire una customer satisfaction al passo coi tempi, la figura del personal assistant in chiave tecnologica diventa interessante in moltissimi casi. Ad esempio in un grande magazzino, per aiutare i clienti a cercare qualcosa nel mare magnum dell’offerta.

Migliorare la customer satisfaction con ecommerce e virtuale

Acquistare in Rete è comodissimo e ci sono servizi, anche in outsourcing, che permettono di incrementare drasticamente la costomer satisfaction nei processi di acquisto online. Ma ci sono prodotti che dovrei provare per giudicare come sto. Non parliamo solo di scarpe bellissime che non entrerebbero nemmeno a Cenerentola. Ma anche di occhiali, cappelli, gioielli… accessori insomma. E anche qualche capo di abbigliamento. E infatti qualche innovatore del fashion che usa l’Rfid inizia a sfruttarlo per mettere questa tecnologia nei camerini reali, aggiungendo un tocco di virtual fitting allo specchio e nuova user experience, che quando è ben implementata si trasforma in una customer satisfaction più alta. In ogni caso, le virtual fitting room aiutano eccome. Mi rivedo sullo schermo di un computer, di uno smartphone o di un tablet, con la possibilità di provare e scegliere differenti modelli e colori. Il tutto in real time, in movimento e nell’ambiente più confortevole.

Commesso 2.0 nella grande distribuzione

Gdo, catene della distribuzione come profumerie, negozi per animali o di giocattoli, librerie per l’appunto… Quando le superfici espositive sono grandi e gli scaffali pieni di oggetti di ogni tipo, garantire la customer satisfaction diventa un fatore chiave. Il totem digitale può essere d’aiuto, soprattutto se fornisce ai clienti anche una georeferenziazione di dove sono e di dove si trova esattamente il loro oggetto del desiderio. Ma c’è anche una versione del commesso 2.0, che c’è quando serve, a velocità di smartphone. Per aiutare chi cerca, a conoscere alternative o varianti. Ci sono soluzioni che mi permettono anche di saltare la fila alle casse, aiutandoci nella transazione. Vedere per credere.

Il digital assistent dal parrucchiere

“Sistemiamo il taglio?” Ci sono parrucchieri che hanno la sindrome di Edgard Mani di Forbice. Propongono acconciature e colori quanto meno improbabili, adatte solo a chi ha moooolta immaginazione. Ma tutto diventerebbe più facile con una webcam capace di simulare tutte le pettinature del caso.

Promoter virtuale (prima di entrare in negozio) 

Dal volantino alla degustazione, dalla promessa di un omaggio alla serata musicale, dalla newsletter al commesso che, come un imbonitore, cerca di convincerci a entrare nel negozio. Ma la versione virtuale, ologrammatica come in Star Wars come quella dell’aeroporto di Luton (Londra), le supera tutte e garantisce una customer satisfaction maggiore.

La customer satisfaction viene sempre prima della shopping experience

Le strategie di vendita sono tante, così come i modi per cercare di rendere il cliente più soddisfatto. Ma il digitale, se è intuitivo, facile da usare e con un bel look and feel funziona a volte meglio (non sempre, s’intende) della relazione personale. Che si tratti di shopping compulsivo o di una scelta motivata, sono in molti a preferire una scelta ben ragionata e solitaria all’aggressione di commessi invadenti. I personal shopper digitali non solo aiutano, ma non fanno sentire in colpa il cliente quando esce dal negozio senza comprare.